9/9

Как использовать негативные отзывы пациентов ?

23/07/2019
Ирина Королева

Вместе с агентством медицинского контент-маркетинга ЧЕХОВ.today сегодня мы разбираем проблему  негативных отзывов для клиник. 

Отзыв о некачественно оказанной медицинской помощи не тоже самое, что отзыв о недоставленной вовремя пицце.


Серьезные, но часто необоснованные обвинения со стороны пациентов, наносят урон репутации клиник и способствуют росту агрессии в обществе по отношению к врачам.

Ответы на негативные отзывы чаще всего выглядят неубедительно, не могут успокоить разгневанного пациента и принять ваши доводы.

Скорей всего ответ спровоцирует продолжение гневной переписки и счастье, если пациент не вернется посмотреть ответ, а «выпустит пар» и успокоится.

Большинство пациентов отказывается понимать, что медицинская помощь — не товар и не услуга, в привычном для потребителей понимании.

 

Негатив работает против клиник!

Сайтов-отзывиков становится всё большое, а мониторить их всё сложней.

Их создатели лукавят, когда говорят, что служат клиникам и пациентам. Прикрываясь «заботой о праве людей высказывать мнение», они зарабатывают, предлагая клиникам платные услуги.

«Отзывики» питаются негативом, ведь ничто не привлекает больше внимания, чем скандал. Это топливо для роста посещаемости и известности их сайтов.

 

Как использовать негативные отзывы

Что интересно, популярность сайтов-отзывиков опровергает тезис о том, что сегодня люди ничего не читают.

Люди ищут и с интересом читают отзывы, особенно негативные, и если нельзя запретить негативные отзывы, клиникам нужно воспользоваться ими для своей выгоды.


Наш совет – это не стандартная рекомендация, которую дают владельцы «отзывиков»:

  • признавать ошибки
  • извиняться перед пациентами
  • через «покаяние» становиться лучше

Так делать не надо!

Прежде всего надо понимать, что негативно настроенного пациента ничто не убедит. Он пишет, чтобы сделать Вам плохо!

Если ему действительно нужна помощь и он ищет истину, то обратится в клинику, где проходил лечение, а если останется неудовлетворённым, пойдёт в суд. В суд, а не в интернет, потому что так проблему не решить, а правильно или нет оказана медицинская помощь решает врачебная комиссия.

Ответы на негативные отзывы Вы пишите для людей, которые выбирают куда обратиться за лечением и чтобы убедить их, что клинику незаслуженно обвиняют, нужна конкретика, но закон запрещает публично обсуждать детали оказания медицинской помощи.

Мы предлагаем заранее подготовиться и разместить на сайте клиники кейсы лечения по основным услугам и подтвердить удовлетворенность пациентов отзывами (лучше в видеоформате).

После такой подготовки Вам будет что ответить недовольному пациенту, а для новых клиентов этот отзыв будет ненавязчивой, но убедительной рекламой клиники.

 

Как отражать «негатив» кейсами лечения ваших пациентов

Когда у Вас есть кейсы лечения, в которые «вплетены» отзывы пациентов, то на негатив по конкретному врачу ответить легко.

Например так:

«Мы удивлены, получив Ваш отзыв о лечении у специалиста нашей клиники. Просим Вас воздержаться от дальнейших, и пока, необоснованных обвинений в его адрес. Поскольку закон запрещает нам публично обсуждать историю лечения пациентов, просим Вас обратиться с претензий к генеральному директору клиники (с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов). Мы внимательно относимся ко всем пациентам и Ваше обращение не оставим без внимания.
В защиту профессиональной репутации врача Иванова говорят примеры конкретных ситуаций, когда проведённое им лечение успешно решило проблемы пациентов, что подтверждается многими благодарными отзывами (ссылка на страницу доктора на сайте клиники).»

Готовьте убедительные презентации по всем видам оказываемых услуг, добавьте к ним отзывы ваших пациентов и тогда Вам будет что ответить на негатив, а кроме этого Вы получите кредит доверия новых пациентов.

Материал подготовили:

Ирина Королева, редактор компании Stomdevice
Агенство медицинского контент-маркетинга Чехов.today

Товары из статьи

004898
Скидка
18%
(2)
Durr Dental (Германия)
259 700.00 Р 211 830.00 Р
011588
Отгрузка сегодня
(3)
KaVo (Германия)
Бренд:KaVo (Германия) Артикул:1.006.9920 Гарантия:12 мес.
44 810.00 Р
002123
Отгрузка сегодня
(1)
Vatech (Ю. Корея)
131 470.00 Р